Repenser les services publics : décryptage

02.08.2022
Repenser les services publics : décryptage

L'Etat administre, les services publics sont un prolongement de l'Etat, et pourtant leur face visible auprès des citoyens tend à disparaitre du paysage local. En effet l'Etat reporte l'administration des services vers des plateformes numériques en ligne, ou vers des agents tiers présents au sein des France Services... Comment repenser les services publics dans ce contexte ? Quelle sera la place et le rôle alloué aux France Services dans un contexte grandissant de dématérialisation des services ? Notre article vient décrypter les apports de la revue de juillet d'Horizons Publics et propose un éclairage sur l'actualité liée à la prolongation des postes conseillers numériques France Services.

"L'accueil en mille morceaux..."

C'est ainsi que titre un article en longueur de la revue Horizons publics de ce mois de juillet qui nous invite à repenser l'administration des services par l'Etat à l'heure du tout numérique et de la raréfaction des guichets d'accueil et d'accompagnement dans les territoires. Il ouvre la perspective de repenser l'accueil dans les services publics en remettant de l'humain, du soin et de l'attention... quelques points qui nous ont marqué dans cette lecture très enrichissante :
1️⃣ l'évolution du guichet d'état et de services d'hier à nos jours : " On le pense, à tort routinier et anonyme, alors que c’est un univers social où l’agent ajuste en permanence sa conduite face aux demandes qui lui sont faites »
2️⃣ la fin du guichet...? dès la fin des années 90 les filtrages d'accès, les bornes d'information, la fermeture de guichets, puis la dématérialisation des services...
3️⃣ de la dématérialisation à la maltraitance administrative ? non recours aux droits, les saisies du Défenseur des Droits ont bondi de 15% entre 2020 et 2021, un comble : les Défenseurs des droits eux-mêmes saisis pour répondre aux questions des personnes!
4️⃣ Des opérateurs de services aux abonnés absents : pour les usagers, mais aussi pour les agents des France Services censés être un accueil de 1er niveau, le cas de : la Préfecture, la CNAV, l'ANAH...
5️⃣ Les maisons France Services, des fourre-touts ? L’État reporte en quelques sorte sa responsabilité sur ces lieux gérés par les collectivités locales, alors qu’il revient précisément aux différents services publics d’organiser eux-mêmes leur accessibilité pour tous les usagers.
6️⃣ France Services, jusqu'où ? Il existe un risque que les MFS soient deviennent submergées par les besoins toujours croissants en termes d’aides, exprimées par les usagers qui trouvent le dernier point d'accueil à visage humain et sont par ailleurs incités par l’État à s’y rendre...une invitation à exprimer haut et fort les limites de ce report de l'Etat par les collectivités locales elle-même.

Dans ce contexte, certaines France Services tirent le parti (pour l'instant) de cette situation, et essaient de développer un service local qui leur ressemble et voit dans cet objet un service de proximité vers les habitants (là où la Mairie d'ailleurs ne joue plus exactement ce rôle), voire même un outil de développement local, tout en développant une posture critique vis-à-vis du (dés)engagement de l'Etat et des effets lours de la dématérialisation sur de nombreuses personnes...

C'est le questionnement que pose l'espace France Services de Saint-Méen de Montauban, situé près de Rennes et cité dans l'article. Cette France Services a été accompagnée dans sa création par le Ti Lab, laboratoire d'innovation publique en Région Bretagne :
👉 "On peut déplorer que les MFS n’aient pas de charte ou profession de foi afin de délimiter, probablement à l’échelon local pour tenir compte de la diversité des situations, un périmètre qui fixerait ce qu’elles sont destinées à faire et à ne pas faire." La communication sur ces maisons est réalisée par l’État de manière descendante pour inciter les citoyens à s’y rendre dès qu’un problème se pose à eux : cette France Services invite donc à questionner le périmètre de ce que pourront traiter les agents.
👉 la création d'un espace d'accueil debout, l'animatrice explique le succès rencontré : "Accueillant et accueilli sont ainsi mobiles et sur un même plan ce qui a facilité une relation à égalité "»

En 2021, l'ADRETS avait invité l'équipe de la France Services de Saint-Méen de Montauban à témoigner dans le cadre d'un Visio-services destiné aux membres de son réseau alpin. Ce webinaire a permis de présenter en détail les éléments du projet LabAccès,expérimentation de design de services menée en lien avec le Ti Lab pour accompagner la création de la MSAP et pour repenser l’accueil et l’accès aux services publics dans un contexte de dématérialisation, du point de vue des usages des habitant.e.s du territoire, mais également des agent.e.s d’accueil. Cet accompagnement a permis de trouver des solutions adaptées aux problèmes rencontrés et à l'accompagnement aux démarches d'accès aux droits, afin de rendre le lieu plus attractif et suffisamment convivial pour que les personnes s'y sentent à l'aise et puissent revenir sans honte, ni gêne. Vous pouvez accéder au replay du Visio-services et au compte-rendu complet ici.

Des Conseillers numériques France Services perennisés, et après ?

Depuis la parution de l'article, le Gouvernement par la Voix de sa Première Ministre et du Ministre de la Transformation et de la Fonction publiques, a annoncé la décision de pérenniser les 4000 postes de Conseillers Numériques France Services créés en 2021 pour appuyer le travail de médiation numérique (comprendre : aider les personnes éloignées du numérique dans les compétences numériques de base dans la perspective d'adresser les démarches administratives du quotidien aux plus complexes) de plus de 2300 France Services désormais réparties sur tout le territoire Français.

Dans le cadre du plan France Relance, le dispositif « Conseillers Numériques France Services (CNFS) », a permis de recruter en 2021 4 000 conseillers numériques chargés de proposer un accompagnement de qualité aux usages numériques en tout lieu (Mairie, maison France Services, bibliothèques, associations, etc.) et pour tout public, incluant les TPE, PME exprimant un besoin. Ces conseillers numériques ont vocation à promouvoir un numérique éthique et citoyen, à œuvrer dans le cadre d’un réseau départemental de la médiation numérique et à apporter une contribution décisive dans l’émergence de nouvelles stratégies locales d’inclusion numérique. Financés seulement pour deux ans, l'annonce du Gouvernement pourra rassurer de nombreuses collectivités locales pour qui ces postes venaient renforcer le travail quotidien des agents d'accueil de France Services souvent débordés, ne pouvant plus pallier aux usagers pour qui le numérique est un tel frein, qu'il faut "faire à la place de" pourdébloquer des situations difficiles, faire des demandes en urgence...

Pour autant, cette mesure ne semble pas répondre au besoin grandissant de repenser en profondeur la manière de l’État d'être en relation avec ses administrés, et de mesurer l'ampleur de l'exaspération nourrie par les dysfonctionnement de l’État numérique qui positionne désormais les citoyens comme des usagers clients, vivant malgré eux l'injonction à l’autonomie, la responsabilité et la connaissance de leurs droits, et des moyens d'y accéder par eux-mêmes. Si l’État n'est plus en relation avec ses citoyens par ses administrations, comment administrer ? Le citoyen peut-il se sentir exonérer d'être administré ou 'administrable'? Autant de questions que posent en ouverture cet article, cumulées au constats dressés annuellement par le Défenseur des Droits (voir notre article de décryptage de mars 2022) ou encore à travers le baromètre du numérique qui témoigne aussi de la dure réalité des faits, du liens des français avec toutes les formes de dématérialisation, aussi palpables à travers l'indice de fragilité numérique.

La revue complète de juillet ouvre sur les questions de réhabilitation de l'humain, du soin et de l'attention, comme une voie souhaitable pour rétablir la relation entre l’État et les citoyens. Une vision à laquelle l'ADRETS souscrit, ainsi que ses nombreux points d'accueil adhérents qu'elle compte dans le massif alpin français.


Pour aller plus loin :

Article "L'accueil en mille morceaux", Philippe Guichardaz, in Horizons Publics, Juillet 2022 : https://www.horizonspublics.fr/laccueil-en-mille-morceaux?HOz1p7
Horizons Publics, Juillet 2022, "Repenser les services publics" disponible ici : https://www.horizonspublics.fr/revue/juillet-aout-2022/comment-repenser-laccueil-dans-les-services-publics
Indice de fragilité numérique : https://www.fragilite-numerique.fr/
Frances Services : https://www.cohesion-territoires.gouv.fr/france-services
Ressources libres du projet Lab Accès : https://www.labacces.fr/?PagePrincipale

Informations utiles

Site web : https://www.horizonspublics.fr/revue/juillet-aout-2022/comment-repenser-laccueil-dans-les-services-publics

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