Dématérialisation et services publics

En se penchant sur la question de l'impact de la dématérialisation sur l'accès aux services publics, le dossier d'Alternatives Économiques met en exergue 3 points clés :

La dématérialisation pour faciliter l'accès aux services publics

Car l'idée première de cette volonté politique et des différents plans menés de puis des décennies est bien celle-ci : la dématérialisation sera un outil pour permettre à tous de réaliser plus facilement ces démarches administratives et pour avoir une réponse personnalisée aux questions que l'on se pose. C'est l'ambition posée dès les années 80, avec notamment le développement du minitel, qui permet d'accès plus rapidement à l'administration ; idée qui sera renforcée par les différents plans successifs en faveur de la dématérialisation, avec en point d'exergue l'objectif de dématérialisation de 100% des services publics à horizon 2022
Dans les faits, la dématérialisation est un véritable outil pour la population, rompue aux usages des démarches administratives ET des démarches numériques. Car oui désormais, c'est bien la somme de ces deux compétences qui permet de réaliser ces démarches.

Une partie de la population laissée pour compte

Si elle semble permettre un accès faciliter à tous et toutes, la dématérialiation ne laisse pas moins de 13 millions de personnes en difficulté avec le numérique.
La politiste Nadia Okbani souligne que les difficultés d'accès aux droits ne sont pas arrivés avec l'ère de la dématérialisation, mais que néanmoins, elles ont pu être renforcés pour certaines catégories de population. Un renforcement des inégalités serait apparu, la difficulté pour réaliser des démarches en ligne pouvant être associé à des difficultés d'ordre social ou économique.
Par ailleurs, le dossier d'Alternatives Économiques rappelle que 15 % des français n'ont pas de connexion internet et 22% ne sont pas équipés ni en ordinateur, ni en tablette. Réaliser ces démarches en ligne suggère donc un coût, voire un équipement en outil. Et encore, sous réserve d'avoir un accès possible à une connexion internet de qualité". Si l'équipement en fibre concerne près de 80% des ménages vivant en zone urbaine et périurbaine, seules 30% des zones rurales et de montagne sont couvertes par ce type de connexion, et certains territoires isolés sont encore en "zone blanche".
La question de l'accessibilité au numérique pour tous est également posé pour les personnes en situation de handicap et pour lesquelles trop de peu de sites administratifs permettent une réalisation réelle et autonome des démarches.
Les articles du dossier le mettent en avant : la dématérialisation qui crée de grandes inégalités dans l'accès aux droits et aux services publics, inégalités sociétales, économiques, géographiques. Pour autant, les travaux du sociologue Dominique Pasquier mettent en avant qu'il n'y a pas d'opposition des classes populaires par exemple a réalisé les démarches en ligne, mais plutôt un besoin d'accompagnement

Une perte de relation humaine, palliée partiellement par des acteurs variés

La clé de la problématique se trouve peut-être ici. Pensée initialement pour faciliter l'accès aux administrations, la dématérialisation est allée de pair avec une réduction des espaces d'accueil des services publics, faisant désormais de la démarche numérique le guichet unique. La possibilité pour chacun d'accéder à un échanger avec un agent compétent s'est fortement accentué, laissant souvent uniquement la possibilité d'être reçu par un personnel désormais formé à la réalisation de démarches en ligne et non plus à la gestion même des droits.
Pour répondre à ces enjeux, le déploiement des maisons et espaces France Services a été mis en avant, comme guichet de proximité pour accompagner aux démarches administratives (en ligne) et apporter une réponse territoriale à la dématérialisation. Cependant, son mode de financement actuel questionne (30 000€ annuels versés par l’État et les opérateurs, alors que le coût moyen est estimé à 110 000€) et son fonctionnement ne permet de ne traiter quasi exclusivement de démarches de services publics.
Qu'en est-il pour les démarches en ligne pour les opérateurs privés ? Assurance, banque, mutuelle, bailleurs, fournisseur d'énergie, pour eux aussi c'est l'ère de la dématérialisation. Vers qui se tourner pour mettre en place des démarches, solutionner un litige ? C'est dans cette brèche que certains opérateurs privés se sont immiscés, n'hésitant pas à développer site internet et outils, proposant de réaliser pour vous démarches en ligne et dossiers administratives, moyennement finances. Des services d'intermédiation administrative, qui surfent sur les difficultés de chacun à réaliser des demandes numériques, frôlant parfois avec la légalité et la responsabilité.
Outre ces opérateurs, le report des e-démarches se fait sur un grand nombre d'acteurs (CCAS, mairies, associations, tiers-lieux, proche aidants, établissements médico-sociaux), ayant chacun leur propre approche et leur propre compétences. Difficulté alors, pour l'usager lambda, de s'y retrouver et de se sentir "en sécurité" dans la réalisation de la démarche.
C'est sur cette notion de sécurité que se trouve l'enjeu clé de l'accompagnement à la dématérialisation: les démarches administratives sont souvent perçues comme complexes, angoissantes, et combinées avec le numérique, comme longues et peu compréhensibles. L'accompagnement humain devrait donc être au cœur de la dématérialisation des services publics, permettant d'accompagner, de rassurer et de guide l'usager dans ces démarches.
La politiste Anne Bellon souligne à se titre la nécessité de maintenir des formes d'accès pluriels et à l'état, et à ce titre accompagner les personnes dans l'accès aux outils numériques.

Les actions de l'ADRETS en lien avec cette thématique

• Lab 3I : Depuis 2020, l'ADRETS est chef de file technique d'un projet de coopération inter-territorial portant sur les enjeux de l'accès aux services publics au prisme de l'illettrisme, de l'illectronisme et l'itinérance. Des expérimentations sont en cours sur les trois territoires pilotes, et permettent de tester outils et modes de travail en vue de faciliter le recours aux droits du plus grand nombre. En savoir plus sur le site du projet juste ici
• Animation de réseau France Services 73 : Depuis 2022, l'ADRETS porte l'animation de réseau des maisons et espaces France Services de la Savoie. Au travers d'échanges et de rencontres régulières avec les agents, les questions de l'accompagnement des publics aux démarches, des limites et places de chacun sont fréquemment abordés, notamment au travers d'ateliers d'échange de pratiques et d'interventions de partenaires. Infos et contact juste ici
• Réseaux : L'ADRETS est fortement investie le Hub du Sud (Région Provence Alpes Côté d'Azur). Ces hubs (réseaux) portent notamment deux types d'actions: l'accompagnement d'acteurs et de stratégies territoriales et la formation. Ces deux chantiers sont prioritaires sur le sujet de l'inclusion numérique.

Informations utiles

Site web : https://www.alternatives-economiques.fr/naufrages-numerique-services-publics-ne-repondent-plus/00104474

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